Appisolarmi durante la relazione di un esimio professionista, impeccabile nei contenuti ma amaramente deficitario nell’esporli.
Affermiamolo con franchezza: la base della comunicazione resta sempre la consistenza dell’argomento – anche se la dici bene una sciocchezza rimane tale- ma comunicare in modo convincente fornisce una buona parte del valore che verrà attribuito alla nostra argomentazione.
Su questo argomento nei miei corsi io condivido teorie e tecniche per un giorno e mezzo, con questo post posso quindi affrontare solo parzialmente questo argomento, ma farti comunque un regalo: lanciare dei sassi nello stagno delle tue abitudini comunicative. Chissà forse qualcuno ti risulterà utile.
Definiamo innanzi tutto cosa si intende per comunicazione:
La comunicazione è un PROCESSO
Di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto.
Dopo una comunicazione la conoscenza ed i rapporti emotivi tra i comunicanti non sono più gli stessi di prima, il fatto stesso di aver comunicato ha generato nelle persone un processo di cambiamento, più o meno accentuato.
Anche la comunicazione più banale,
"che ore sono?"
ove ottenga una risposta genera un cambiamento emotivo, che può passare dalla semplice soddisfazione di sapere che siamo in orario per un appuntamento, all'ansia per il poco tempo che rimane per finire il lavoro programmato.
Un altro concetto condiviso in ambito comunicazionale è che:
Comunicare è cambiare
In un processo che coinvolge tutti gli interlocutori.
Comunicare bene risulta essere dunque un parametro fondamentale anche per migliorare i nostri rapporti sociali, instaurando cambiamenti positivi e proficui ad un rapporto più articolato.
Nella comunicazione convincente esistono delle regole, dei parametri di base che sono fondamentali al risultato finale atteso: quello di ottenere una comunicazione efficace, esaminiamoli.
Il primo parametro esige che il trasmettitore, colui che emette il messaggio, abbia:
Idee ben chiare, su cosa intende comunicare
Un collega mi raccontava di una conferenza in cui Carlo Rubbia spiegava in cosa consiste il contributo scientifico che gli ha permesso di ricevere il premio Nobel. La teoria era ovviamente più che complessa ma la sensazione del mio collega è stata “capisco”.
Facendo un enorme complimento al relatore che era riuscito a trasmettere il suo messaggio –intrinsecamente specialistico- grazie alla idea ben chiara di quello che voleva comunicare.
Sono sincero: le volte che un ascolto un relatore o leggo un saggio e questo mi è oscuro, nascono in me dei dubbi sull’effettivo valore del messaggio. O perlomeno sulla padronanza dell’argomento che ne ha il relatore o l’autore.
Una volta che hai chiaro cosa comunicare il passo susseguente è:
Obiettivi chiari, su cosa desidera ottenere
Il mio mito a tal proposito è Isaac Asimov che sia come scrittore sia come divulgatore ha una pulizia di percorso intellettuale estremamente precisa. Ti conduce con calma e precisione esattamente dove voleva. Personalmente ho compreso da lui anche qualche concetto matematico, roba da fantascienza per me!
Un esempio pratico sull’importanza di un obiettivo chiaro è la presentazione del caso al paziente: hai fatto la diagnosi, hai perfettamente capito dove devi operare, ora devi spiegarla al paziente.
Per un medico l’obiettivo istintuale è: spiego al paziente i suoi problemi tecnici e le soluzioni che eseguirò per risolverlo.
Attenzione, questo approccio è spesso inefficace, soffermati su una domanda, qual è il mio vero obiettivo? Che il paziente capisca i suoi problemi o che si curi felicemente e scelga me per farlo?
Ti sembra non vi sia differenza? Il marketing sostiene che è sostanziale, ne riparleremo in un prossimo post, tu inizia a meditarci sopra.
Una altra premessa fondamentale in una buona comunicazione è la:
Conoscenza degli interlocutori
Non curiosità fine a se stessa ma desiderio di conoscere la profondità delle persone, per capirle nel modo più completo possibile. Che è un percorso propedeutico al potere poi comunicare con loro nel modo ottimale e di LORO interesse: nel mio libro io parlo di TUcentrismo.
A questo punto - con le idee ben chiare, un obiettivo esplicito e la conoscenza del mio interlocutore – devo controllare di avere anche i mezzi idonei ad una comunicazione professionale.
Strumenti e corrette tecniche di comunicazione
Gli strumenti tecnici basilari che necessitano sono:
- lessico corretto,
- ascolto proattivo,
- abilità retorica
Intendendo con lessico corretto la capacità di parlare lo stesso linguaggio del mio interlocutore, adattandomi a lui ed al suo canale preferito per ricevere informazioni.
Intendendo come ascolto proattivo l’abilità psicologica dell’ascoltare non solo le parole ma soprattutto la comunicazione non verbale e pantomimica del mio interlocutore
L’abilità retorica è quella tecnica – a volte sottovalutata – che consente di dare forza, potenza e accettazione alle nostre argomentazioni, anche con il corretto uso della voce, timbro etc.
Tecniche utili sempre ma che diventano indispensabili quando si parla in pubblico, non è infatti un caso che vi siano centinaia di corsi in merito. Uno per i relatori/odontoiatri lo faccio io.
Elementi efficaci e turbative alla comunicazione.
In estrema sintesi ti elenco di seguito quello che devi controllare nella tua comunicazione, sia per potenziarla, sia per toglierne gli elementi che la rendono inefficace.
Gli elementi essenziali ad una efficace comunicazione sono:
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Un codice comune a tutti gli interlocutori
Perché è diverso parlare di hertz ad un gruppo di elettricisti o di odontoiatri.
Il problema è che spesso noi lo facciamo: quante volte hai capito e apprezzato le spiegazioni dell’elettrauto su fatto del perché la tua macchina non va e non lo farà per le prossime otto ore?
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Credibilità della fonte
È più credibile magnificare le prestazioni tecniche Ferrari che non quelle Kia.
Da concessionari Kia non parleremo di cose non credibili, come il prestigio del marchio, ma ci soffermeremo sui nostri aspetti reali e tipici di garanzia per cinque anni, economia d’uso etc.
Coscienti di avere un target di consumatori diverso da quello che valuta l’acquisto di una Ferrari. La tua fonte -il tuo studio fisico, il tuo sito, le tue referenze - sono in sintonia con quello che stai dicendo di te?
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Credibilità di chi invia il messaggio
È più credibile ascoltare una persona con un curriculum di successo oppure chi si presenta con un elenco di lavoro al massimo biennali? Le competenze che presumi di avere hanno un riscontro presso il cliente?
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Interesse ad un comune obiettivo
L’affare si fa sempre in due, oppure uno dei due è scontento, gli statunitensi parlano di win-win, si vince in due. È questo l’atteggiamento che hai quando discuti un preventivo?
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Idoneo contesto
Perché i negozi vendono di più a Natale, post tredicesima incassata? Quando parli con il tuo cliente cerchi un idoneo contesto, fisico e psicologico?
Gli elementi che invece turbano una efficace comunicazione sono:
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Un linguaggio inadeguato
(Cioè niente si insomma un attimino solo…che ti spiego adesso)
La padronanza del linguaggio è già potere.
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Pregiudizi su l’interlocutore o sul contenuto
(Si l’altra volta mi sono sbagliato, ma adesso sono sicuro...)
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Sentimenti negativi
(Lasciando perdere il fatto di quel dolore persistente, volevo dirti...)
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Interferenze fisiche
(Ehi tu che sei dall’altra parte della stanza, ascoltami bene)
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Interferenze psicologiche
(Si capisco che hai un altro appuntamento, ma volevo dirti una cosa per me molto importante)
Tutti elementi che dobbiamo e possiamo evitare con una buona pre-parazione nostra e dell’ambiente.
Un esempio per concludere
Torna con la mente a l’ultima volta che hai fatto un preventivo ad un cliente.
- Avevi le idee ben chiare, ovvero una lista precisa di cosa dovevi proporre come preventivo?
- Avevi come obiettivo il proporre una soluzione pensata come ideale per tuo cliente?
- Avevi cercato di conoscerlo? Chi era, cosa faceva, qual’era la sua disponibilità economica, era interessato più alla funzionalità o badava soprattutto all’estetica?
- Fornendogli alternative interessanti?
- In un ambiente psicologico in cui la fiducia in te era stata ben costruita?
Ora, se sei in ufficio, guardati intorno e osserva la tua comunicazione pantomimica: cosa dice ti te?
Il tuo arredamento parla di nuovo o vecchio? La scrivania di ordine o confusione?
Hai appeso alle pareti quadri o titoli per il tuo piacere o hai pensato l’arredamento per dare un’immagine precisa ai tuoi interlocutori?
Sii cosciente che la tua comunicazione è iniziata il giorno che lo hai arredato: per cui stai già parlando a chi vi entra. Guardati attorno, ti soddisfa quello che stai dicendo?
Ancora meglio, soddisferà i tuoi clienti?
Le ipotesi sono due: si ti soddisfa, bene continua così.
No, non ti esprime: lo so è difficile, ma cambia.
Grazie per l’attenzione a questo post, ti ricordo nel mio sito potrai leggere altri miei suggerimenti di comunicazione e marketing, potrai inoltre scaricare la prefazione del mio libro “Marketing per iniziare a farlo”.
Soprattutto scrivi un commento pubblico o contattami per quello che non ho scritto in modo chiaro o che vorresti tarare sulla tua esperienza.
Grazie
Gaetano Toffali
