Probabilmente non ti serve andare su Wikipedia per sapere cos'è la piramide di Maslow.
Vi sono alcuni concetti ed alcune immagini che traslano dalla letteratura per addetti ai lavori alla conoscenza del grande pubblico, grazie alla loro immediatezza di lettura.
Parliamo della piramide di Maslow
La piramide di Maslow è una rappresentazione dei nostri bisogni ed del loro evolversi nel tempo. Alla base della piramide e della vita vi sono quelli primari: mangiare, bere, dormire, quelli che ci consentono di sopravvivere; al suo apice vi è il raggiungimento di una totale autorealizzazione e armonia con se stessi.
A questo aggiungiamo Vitaldent
Immagino tu conosca anche il marchio Vitaldent: è una società spagnola, è stata la prima azienda europea ad intervenire con finalità imprenditoriali in ambito odontoiatrico.
Ha molte cliniche anche in Italia ed è oggi nell’occhio del ciclone per uno scandalo finanziario che ha coinvolto i suoi vertici spagnoli: titolare incluso.
Come ovvio le maggiori associazioni odontoiatriche italiane hanno preso la palla al balzo per scagliare contro Vitaldent ed i network in generale accuse varie, sia ribadendo quella che ha mobilitato la magistratura spagnola – frode nei confronti dello stato - sia unendone altre più generali, volte a mettere in discussione lo stesso concetto di network odontoiatrico, in sintesi affermando che: solo dei medici odontoiatri garantiscono la corretta cura medica al paziente, non chi opera a fine di lucro.
Caso ha voluto che tale polemica si unisse in una “tempesta perfetta” con un altro argomento di attualità: la polemica sul decreto legge sulla concorrenza, ispirato da ANDI.
Maslow + Vitaldent a cosa ci porta?
Cosa unisce la piramide dei bisogni di Maslow con l’attività imprenditoriale di un network, come ad esempio Vitaldent?
Secondo me il concetto stesso di cosa si intende oggi per “cura del cliente”.
Prova ad immaginare nella tua mente una teorica piramide dei bisogni odontoiatrici: alla base cosa puoi porre?
Io direi la cura del dolore: vengo da te “dentista” solo quando ho dolore e quello che ti chiedo è toglierlo, in un attività definita agli arbori dell’odontoiatria come quella del “cavadenti”.
Al piano superiore della piramide si pone un bisogno non più basato sull’urgenza del dolore, ma che inizia a valutare anche la prevenzione: vengo a farmi controllare ai primi sintomi, prima di avere davvero male.
Salendo sulla piramide e scegliendo soluzioni per bisogni più complessi avremo quindi lo sviluppo dell’igiene orale e la cura del parodonto, in seguito il desiderio di un estetica intraorale – non curo più solo le patologie ma mi faccio più bello - arrivando al desiderio di abbinare alla salute del cavo orale anche l’intera estetica periorale.
In Italia siamo già giunti a questo stadio.
Quali sono i bisogni del cliente?
Rimanendo in ambito tecnico/scientifico è notorio che gli odontoiatri italiani sono all’avanguardia europea e quindi soddisfano già tutti i “bisogni” dei clienti.
Però la nostra piramide ha altri “bisogni” più o meno espressi che dobbiamo considerare, il cliente evoluto oggi desidera anche altro, forse proprio quello che ha fatto nascere i network.
Desidera che il suo studio dentistico sia:
- Comodo da raggiungere e non più una casa in centro senza parcheggi
- In un ambiente confortevole ed accogliente
- Con la percezione visiva che lo studio sia dotato di attrezzature all’avanguardia
- Con ampia disponibilità di orario, anche durante la chiusura degli uffici od al sabato
- Con personale attivo e comunicativo, che lo tratti con massima cortesia, come il cliente e non come un paziente (nei due significati etimologici)
Desidera inoltre:
- Conoscere bene quello che si farà – diagnosi - e cosa è stato fatto, con i risultati ottenuti
- Avere spiegati bene i costi e le alternative possibili
- Avere esplicite proposte di finanziamenti o agevolazioni
Rispondere a queste domande, a questi bisogni è l’attività normale di qualsiasi azienda commerciale di successo ed è la differenza tra una visione che vede l’odontoiatra come “abile medico” ed un’altra che utilizza -con metodo- degli strumenti di marketing per aumentare il “valore aggiunto” offerto al proprio paziente/cliente.
Odontoiatra o network?
Ogni odontoiatra, titolare di uno studio monoprofessionale, è libero di impostare la sua attività come crede, ma i network odontoiatrici sono nati proprio perché nel mercato odontoiatrico erano ancora molto scarse le strategie imprenditoriali. Perché la concorrenza era debole.
Un azienda nasce con obiettivi molto chiari di cui il primo è guadagnare, che in sè non ha nulla di negativo: io mi faccio pagare le consulenze convinto che il mio cliente da questa transazione ci guadagni!
È corretto ed ovvio che chiunque spenda i molti soldi necessari per allestire uno studio odontoiatrico abbia l’obiettivo di rientrare dall’investimento e guadagnarci.
In Italia la stragrande maggioranza dei medici odontoiatri non offrono un servizio statale, ma sono liberi professionisti che vivono onestamente della loro professione. Il come questa viene sviluppata è l’elemento dirimente tra il guadagno etico e la cattiva cura del cliente; ma questo non dipende dalla struttura societaria dello studio, bensì dalle persone che lo compongono.
Zuppa o pan bagnato?
È a questo punto che si inseriscono gli altri due parametri presenti nel titolo: la zuppa e il pan bagnato.
Immagina di essere un ristoratore. Cosa vorresti offrire ai tuoi pazienti: zuppa o pan bagnato?
Non sono la stessa cosa: la zuppa è moooolto più buona, perché ha tanti elementi in più ad insaporirla.
Per molti professionisti e le loro associazioni – che fanno il loro dovere di proteggere gli iscritti - solo il medico odontoiatra mette nella sua “zuppa” tutti i componenti necessari per farla apprezzare dal paziente: tanta esperienza, abbondante formazione, un rapporto umano basato su una sana etica professionale etc. In questa visione il network odontoiatrico pensa invece solo a produrre pan bagnato: a vederlo appare simile ma gli manca sostanza e serve solo a guadagnare di più.
Abbandoniamo però i pregiudizi ed esaminiamo anche qualche altro aspetto della realtà italiana dei network: il più grande network nato in Italia - Dentalcoop – sul suo sito pubblica addirittura un condivisibile codice etico, e la tanto vituperata Vitaldent è nata ben 25 anni fa, nel 1991e da allora è molto cresciuta.
Ebbene, secondo le regole del marketing se sopravvivi ed anzi prosperi così a lungo è perché offri ai tuoi pazienti qualcosa che comunque a loro va bene.
E si torna a Maslow ed ai bisogni che evolvono costantemente.
Qual è il punto?
Allora forse il punto centrale diventa questo:
Ho capito quali sono i bisogni dei miei clienti? Ho capito quali sono i sapori che vogliono trovare nella ottima zuppa che credo di offrire?
Uscendo dalla metafora e tornando a parlare di studi odontoiatrici, ti faccio alcune domande provocatorie:
- Credi davvero che le migliaia di medici che operano come dipendenti in un network, spesso giovani, sono davvero tutti incapaci?
- Credi davvero che i clienti dei network ci vadano solo per risparmiare soldi?
- Credi davvero che curare male i clienti non sia per qualsiasi azienda un lento suicidio professionale?
Concludendo in sintesi
Bravo dottor Prada e colleghi, anch’io se fossi al tuo posto userei tutte le armi per proteggere i miei associati e sognerei di fare chiudere tutte le oltre 500 cliniche italiane.
Bravo però ancor di più quel medico odontoiatra che invece di essere sulla difensiva verso i cambiamenti del mercato si pone domande di crescita come questa: io a miei clienti dò ottime ragioni per servirsi di me ora e nel futuro?
Bravo anche a chi si pone come primo obiettivo il proprio miglioramento, a chi chiarisce la sua univoca vision professionale e la persegue con impegno.
Ognuno di noi è diverso, possiamo avere capacità ed ambizione di essere un tre stelle Michelin o una ottima trattoria di campagna (la scelta giusta è quella che ci fa felici e soddisfatti di quello che siamo).
Restano però dei fattori incontrovertibili:
- Il cliente torna solo se è soddisfatto.
- Nuovi clienti arrivano solo se offro qualcosa di buono
Grazie per avermi seguito fino a qui, sono graditi e anzi richiesti tuoi commenti a questo post, discutere aiuta a capire.
Ti ricordo che oltre che su Slow Dentist puoi seguirmi su Facebook o Linkedin e naturalmente conoscermi meglio visitando il mio sito www.gaetanotoffali.it
Alla prossima
Gaetano Toffali
