Il citofono fa un clock e si apre il portoncino della scala. Entri nell’ascensore, pigi il piano indicato dalla signorina che hai sentito al telefono e trovi la porta dello studio.
All’interno ci sono 15 persone in attesa del loro turno e pensi: “Questo deve essere proprio bravo se ha tutta questa richiesta. E poi mio cugino mi ha detto anche che non è caro come tanti altri!”.
Hai mai pensato qualcosa di questo tipo, vero? O magari conosci gente che ti ha riferito questo vedendo sale di attesa piene? Sì? Mi dispiace, ma hai le idee molto confuse, anzi, direi che non hai capito proprio nulla. Dai, riproviamo con un altro scenario!
Chiami uno studio chiedendo una visita e la signorina ti risponde che il pomeriggio è affollato ma aggiunge: “Se magari passa verso le 16:30 si potrebbe fare!”.
Con uno sforzo di fantasia immaginiamo un altro portoncino, niente ascensore e un piano rialzato.
Entri e dopo un’oretta di attesa con altre 5-6 persone, ti accomodi contemporaneamente a un altro paziente nella zona operativa. Tu in una seconda sala. Il dottore entra e dopo aver guardato la radiografia panoramica che ti era stata richiesta e un’occhiata di un minuto in bocca, ti dice quello che c’è da fare.
Ti chiede di pazientare un po' per l’emissione di un preventivo e si congeda, poiché ha già un altro paziente con l’anestesia da trattare nella sala accanto. In 10 minuti la tua visita si è completata.
Sei soddisfatto di questo scenario?
LA SALA DI ATTESA
Facciamo un passo indietro e parliamo un po’ meglio di questa “stanza” dove le persone accumulano ansia, si stancano e spesso ancora “aspettano” come il nome giustamente suggerisce.
La sala di attesa è di solito il primo contatto che il paziente ha con lo studio e non voglio scadere nell’ovvio dicendo che se trovi una stanza fatiscente e con le ragnatele sui muri è meglio se dici che hai parcheggiato la macchina in doppia fila e scappi via!
La sala di attesa deve essere logicamente in condizioni estetiche e igieniche adeguate, questo lo dò per scontato. Non fare neanche l’errore opposto: non farti abbagliare da sale di attesa troppo curate. Possono essere segno di grande attenzione da parte del professionista ma talvolta sono solo uno specchietto per le allodole, soprattutto nel caso di catene in franchising dove la scelta degli arredi non è curata dal gusto del singolo professionista ma studiata a tavolino da esperti di marketing per fare leva sui tuoi lati emozionali.
Qual è allora un indice decisamente importante nella valutazione di una sala di attesa?
C’è una cosa che devi valutare più delle altre: quante persone “attendono”.
Su questo aspetto la maggior parte dei pazienti ha le idee molto confuse e tende a scambiare uno studio dentistico con un negozio o un ristorante.
IL PRINCIPIO DELLA RIPROVA SOCIALE
C’è un principio, ben conosciuto nell’ambito della psicologia comportamentale, noto come principio della riprova sociale. “Le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti e le scelte che vengono effettuate da un elevato numero di persone”.
Questo è il principio comportamentale in seguito al quale tendi a entrare in un negozio se lo vedi affollato privilegiandolo a uno vuoto. Lo stesso secondo il quale tra due ristoranti adiacenti scegli per istinto di entrare in quello dove vedi più gente all’interno.
Molti pazienti fanno lo stesso errore quando entrano nello studio del dentista.
Entrare in una sala di attesa e vederla affollata NON è assolutamente un indice di qualità. Posso affermare con sicurezza che si tratta piuttosto di un indice di assoluta mancanza di qualità, in particolare nel nostro settore, dove la parte di lavoro “operativa” (cure, interventi ecc.) è predominante rispetto alla parte diagnostica (le visite).
IL TEMPO MEDIO DI UNA PRESTAZIONE DENTISTICA DI QUALITÀ
All’inizio della mia vita professionale avevo una sala di attesa con 10-15 persone ed era in assoluto il periodo in cui erogavo le prestazioni peggiori.
La prestazione dentistica è una prestazione che necessita di un tempo congruo per la sua esecuzione e di un tempo congruo per la pulizia e il riordino corretto delle sale.
Volendo dare un’idea approssimativa dei tempi che servono mediamente per effettuare in maniera corretta una procedura, ne prendo ad esempio una tra quelle più frequentemente eseguite: la ricostruzione di un dente cariato nello spazio tra un dente e l’altro dove, per capirci, passi il filo interdentale.
Il tempo necessario si aggira sui 50-60 minuti. Il tempo medio per ripulire la sala e renderla di nuovo pronta di solito è non inferiore ai 10-15 minuti, tralasciando il fatto che gli strumenti utilizzati nella seduta devono essere trattati con una procedura che richiede un tempo notevole da parte delle assistenti.
Tutto questo cosa significa?
Per trattare una persona, lo studio si “blocca” per circa 75 minuti. Se la prestazione è più complessa, questo tempo si allunga facilmente a 90-120 minuti (due ore!) e oltre.
TEMPO E ORGANIZZAZIONE: DUE FATTORI ESSENZIALI
Fatte queste premesse, capisci facilmente che se entri in uno studio e trovi una sala di attesa affollata c’è qualcosa che non va.
Nel 99% dei casi le prestazioni sono eseguite male e di fretta e lo strumentario è trattato in modo veloce e approssimativo.
Lavorare bene in questo campo richiede TEMPO e ORGANIZZAZIONE. Gli appuntamenti devono essere concordati a un orario stabilito, in modo da soddisfare le esigenze sia del medico che del paziente.
Una cattiva organizzazione del tempo crea pessime condizioni di lavoro per il professionista che sarà costretto a inseguire lo svuotamento della sala di attesa anziché fare al meglio il suo lavoro.
Quando entri in una sala di attesa di uno studio bene organizzato non devi mai trovare folla, a meno che, ovviamente, non siano presenti più professionisti. In questo caso dovresti “dividere” le persone in attesa per i medici presenti.
Logicamente se entri un sala di attesa e trovi 3 pazienti in attesa, ma in quello studio lavorano contemporaneamente 3 medici, è probabile che i tempi siano congrui. In uno studio che vuole lavorare in maniera corretta si LAVORA e si ci IMPEGNA per mantenere il meno affollata possibile la sala di attesa.
Capita spesso che un paziente mi chieda stupito come mai non ci sia nessuno in sala di attesa e io semplicemente gli spiego che è una cosa voluta e gli mostro l’agenda piena per 15 giorni.
Anche per te sarà facile capire se la “quiete” in sala di attesa è dovuta a organizzazione o “penuria” di pazienti appena andrai a prendere un eventuale altro appuntamento o ti informerai a riguardo e chiederai la disponibilità in agenda per i successivi giorni.
Ricorda: il tempo che il professionista ti dedica è inversamente proporzionale alla gente che trovi in fila.
Tratto da "DENTISTA LOW COST? NO, GRAZIE!" del dott. Marco Maiolino
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